欧米人が感じる日本のサービス(1)

今回から数回にわたり、日本に10年以上在住している英国人女性に、日本のサービスについて感じることをインタビューしていきます。(A:協会理事 B:英国人)

A: 国籍によって変わってくるとは思いますが、一般的に「英語を話す欧米人」という大枠の視点で考えた場合に、日本のサービスについてまず感じることを話してください。

B: 私は英国人ですが、アメリカやオーストラリアにも住んでいました。ですから英国人だけではなく英語を話す欧米人からの視点というお話をします。
まず私たちは小売店、例えば洋服屋などに行ったときに、店員につきまとわれるのがものすごく不快です。来店して客が来たということの認識は必要ですが(「いらっしゃいませ」という第一声+アイコンタクト+笑顔)、その後はこちらが声をかけるまで放っておいてほしいのです。最初ずっと後ろをついてこられたときに、自分が万引きでもするのではと警戒されているのかと思いました。私たちは何か尋ねたければ自分たちから声をかけます。ゆっくり見たいのにつきまとわれると、居心地が悪くなり店を出ることもあります。ついてまわってほしいのは、例えばアートギャラリーでの絵画の説明など、専門的な知識が必要となる場合です。それ以外はこちらから声をかけるまで、とにかくかまわないでほしいと思っています。

A: なるほど。それに関しては私も同感ですが、日本人でもいやだと思っている人は多いかもしれません。では飲食店でのサービスについて感じることを教えてください。

B: まず、第一声の挨拶とアイコンタクト、笑顔が必須なのは同じです。挨拶で気をつけないといけないことは、それは小売店でもそうですが、必ずまずは「いらっしゃいませ」と日本語でいうこと。こちらが何も話さないのにいきなり白人だから「ハロー」とか「ハーイ」いうのはNGです。白人=英語を話す、は成立しません。日本人が外国に行って「ニーハオ」といわれるのと同じです。私たち欧米人はアジア人を見ると多くは中国人を連想します。それは日本人にとっては気分が良くないと思います。まずは「いらっしゃいませ」と言ってみて、片言でも日本語を話したら日本語で会話する、英語しか話さないとわかった時にはじめて、話せる場合は英語にスイッチをしてください。
 あとは初期対応で、人数の確認、喫煙有無から始まり席に案内され、注文までの間で大事なのは、やはり笑顔やアイコンタクトです。それがあると私たちは歓迎されていると感じます。日本人はアイコンタクトと笑顔が圧倒的に少ないと思います。
言葉はあまり問題ではありません。チキン、ビーフなどで通じます。ピッグといわれたら、あぁ、ポークのことね(笑)と私たちはすぐにわかります。あとはジェスチャーや写真でもわかりますし、相手が一生懸命伝えようとしている姿勢で歓迎されていると感じます。
一旦注文した品が揃えば、あとは「こちらで大丈夫でしょうか?すべてお揃いですか?」などと声をかけてください。その後追加の注文をしたい場合や何か質問があるときですが、特に英国人は日本人のように大きな声で「すみません!」と店の人に声をかけることはありません。なんとか気づいてもらおうと目配せをするなど目で合図をするか、近くを通ったときに静かに「Excuse me」と声をかけます。ですから、注文を全て届けたあとの目配り、気配りが重要です。英国人だけではなく、旅行者全般にいえると思います。店のランクにもよりますが、高級な店だとすぐに気づいてくれることを私たちは期待します。最後は「ありがとうございました」と目を見ていってもらい、笑顔で送り出してもらえると私たちは満足します。

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今回のインタビューでは、あらためて外国の方とのコミュニケーションにおける、アイコンタクトや笑顔の重要性を認識させられました。相手の目をしっかり見つめて笑顔で応対することで、言葉が流暢ではなくても、その人の心に寄り添うことができるのですね!

次回は飲食店での接客応対以外の部分、例えば店の外観や清潔さ、料理のクオリティなどについてもふれていきます。